lunes, 19 de mayo de 2008

Motivar a un funcionario

En el avión, de vuelta de la reunión de kickoff de un proyecto para definir un plan estratégico de adecuación a la Ley de Administración electrónica.

Debería hacer el acta, pero hay reflexiones que no “aguantan” ese formato, así que empezaré por ordenar y compartir ideas y luego ya paso a los formalismos.

A estas alturas todos tenemos claro que la aplicación de la LAE trasciende a cuestiones puramente tecnológicas y que su éxito radica en un profundo cambio cultural que afecta al diseño tanto de procedimientos, como de modelos organizativos y sobretodo, a un cambio de actitud de toda la cadena de profesionales involucrada en los servicios públicos al ciudadano.

La reunión oficial ha durado un par de horas. Las charlas informales otras dos. Tan provechosas unas como las otras.

“Estamos muy lejos de esa situación”. Me reconocía uno de los asistentes a la reunión. Tú hablas de movilizar a toda una organización, de gestión del cambio, de compromiso, de cohesión al proyecto común para transformar la administración, pero los funcionarios no quieren transformar nada. Ellos ya están bien como están.

Y yo les decía en un ejercicio metodológico de catalogar los factores críticos de éxito y la tabla de riesgos…etc, que el liderazgo político es imprescindible, que el liderazgo ejecutivo también, pero que sólo el ejército de hombres y mujeres que operan día a día con los procedimientos, la atención al ciudadano, las herramientas y las normativas, son los que van a conseguir que esto salga adelante. Si no, sencillamente, digitalizaremos la desidia.

Me miraban escépticos, recordaban experiencias pasadas donde no se consiguió el entusiasmo y el compromiso necesario, yo recordaba
las palabras de Miquel.

Pero como me decía Pere esta tarde, “igual que podemos decir que cualquier persona tiene un precio, también cualquiera de nosotros tiene un resorte que activa la motivación. Hay que encontrarlo”

Y eso intentábamos por la mañana. Uno de ellos comentaba: “mira, no hay herramientas de motivación por la retribución –no depende del rendimiento-, ni por el prestigio –no es moneda de cambio en este entorno-, ni por la promoción…”. Ya, pero “no les mueve la pura satisfacción por el trabajo bien hecho?, no disfrutan sirviendo al ciudadano?". Me han mirado como preguntándose de qué planeta vengo.

Me he sentido un poco estúpida, pero es que no me lo creo. No me creo que las personas decidan la desidia a la pasión, no me creo que tantas personas estén dispuestas a PERDER 6,7,8 horas al día sin sentir nada más que el paso de tiempo. No soy estúpida (del todo) y esto ocurre y lo he visto también en empresas privadas, sobretodo en grandes corporaciones. Lo que no me creo es que no haya remedio.

Al contrario, creo que las personas necesitan darle sentido a lo que hacen y que están esperando que alguien o algo les de la oportunidad de hacerlo. Las personas que se comportan de forma apática en el entorno laboral son las mismas que en otros contextos se apasionan tocando un instrumento musical o subiendo montañas. Son personas con inquietudes intelectuales (al menos las necesarias para haber cursado una carrera) y con el coraje y la determinación suficientes como para “sacarse” unas oposiciones.

Y es que en realidad la desidia y la falta de motivación no es un mal genético de los funcionarios, ni un virus diseminado por los conductos de aire de los grandes mausoleos corporativos. Creo más bien que estas actitudes son reacciones a un entorno frustrante, a la falta de líderes y a tareas poco estimulantes del talento y el potencial que todos tenemos.

Se me ocurren algunas (poco fundadas científicamente):

. Si se compartimenta demasiado un procedimiento, es difícil sentir vocación por el servicio que estamos ofreciendo y por la satisfacción del receptor de esos servicios. Si una persona o un departamento se encarga sólo de un eslabón de la cadena de una solución factorizada, cual será el objeto de su pasión?. Hoy he revisado 10 firmas más que ayer?. Sería mejor si pudiera orientarse a un servicio completo, de principio a fin, y que la satisfacción de su cliente, dependiera de su actuación y de su profesionalidad.
Leí una vez en el libro de Tom Peters “Organizaciones en Tiempos de Caos” que en un hospital estadounidense cambiaron radicalmente el sistema de atención a enfermos. Con el antiguo cada paciente era atendido por 10 o 15 personas al día que hacían pequeñas revisiones y tareas (todas rutinarias y sin valor de servicio real). Cambiaron por un sistema donde cada paciente era atendido por una pareja de enfermeros “asignados al cliente”.Ellos se encargaban de todo, de forma integral para ese paciente. La experiencia, cuenta, fue muy gratificante tanto para empleados como para los enfermos, que establecían una relación más personal con sus asistentes. ¿Se puede hacer lo mismo en la Administración Pública?

. Otra causa es que si nadie te mide, es difícil mejorar, implicarse, superarse. La mirada de uno sobre sí mismo, no es suficiente. Si mi trabajo tuviera el mismo resultado independientemente del esfuerzo dedicado, si nadie se enterara de si trabajo bien o mal, seguramente, más pronto que tarde a mi también me daría igual. No hablamos de fomentar la competitividad salvaje ni de someter a presiones irracionales a nadie. Hablamos de valorar el rendimiento, la calidad, o los resultados como medida de motivación.

. Faltan líderes, por todas partes. Personas fuerza, capaces de ilusionar y sacar lo mejor de los que les rodean. Hay gestores, managers, directivos, ejecutivos, responsables…blablabla, pero vamos escasos de líderes.

. Falta El Proyecto. En mayúsculas. La misión, el proyecto común, la idea que cohesiona, el slogan. No sirven frases como “La administración pública debe mejorar su relación con el ciudadano”, eso es muy vago, abstracto. Es difícil identificarse a nivel personal, local. Cada equipo, cada organización, debería crear un Proyecto ilusionante, creíble, concreto, medible y viable….y luego explicarlo bien.

Es verdad que en todas las organizaciones públicas y privadas hay personas que hacen “que las cosas pasen”, por aquí hay muchos grandes ejemplos, pero como colectivo general, debemos encontrar los resortes movilizadores. Las personas no se motivan porque se lo pidas, ni porque se lo exijas, incluso (mucho menos) porque les obligues. Aún en el caso en que “obedezcan”, puedes olvidarte de niveles de excelencia y de aportación de valor real. Y nadie va a “comprar” un proyecto porque le presentes un fantástico Powerpoint (ni siquiera un Keynotes), y nadie va a mover un dedo si no entiende por qué y si no obtiene una recompensa (de cualquier tipo) a cambio.

La movilización profesional (factor crítico de éxito de los modelos de Open Government) requiere sensibilidad, liderazgo y darle un par de vueltas, o doscientas, a qué esperan y necesitan las personas y a cómo es el entorno que se lo está impidiendo.

11 comentarios:

Félix Serrano dijo...

Has metido muchas cosas en este post, que si te dás cuenta... va directo al corazón (desde que te sigo tienes esa costumbre).

Los funcionarios tenemos motivación, claro, aunque... quizás no la suficiente para mover estas enormes ruedas de molino (11/2007) y en tan poco tiempo.

Quizás si en la concepción y planificación de estas leyes y proyectos se contara un poco más con nosotros, sería más fácil conseguir la colaboración posterior.

Estoy completamente de acuerdo contigo en que faltan lideres. Pero es que, cuando surge alguno, es rápidamente torpedeado por el status-quo. Destacar, innovar, es peligroso. Sólo medran aquellos que contemporizan.

Con respecto a "la misión" vaya, está muy clara: ganar las próximas elecciones. OH se me olvidaba, eso es cosa de los políticos. Pero, ¿transmiten los políticos otro mensaje?. Te aseguro que por aquí abajo el verdadero valor público de nuestro trabajo no se percibe. Un caso claro de cuando los árboles no permiten ver el bosque.

En fin me has pillao un poco bajo, pero qué quieres.

Me ha gustado mucho tu post.

Senior Manager dijo...

Si hubiera más como tú transmitiendo a los funcionarios toda esa pasión que llevas dentro y que transmites con cada palabra que escribes, seguramente este fuera otro país...y releyendo lo que acabo de escribir creo que la palabra "pasión " es la adecuada para describir lo que les falta a los funcionarios. Pero no pasión por su vida, por subir montañas o por cantar, sino pasión por lo que hacen y para eso deben aprender a valorarlo primero y sobre todo a quererlo. No dudo de que pueden hacerlo bien y tal vez estoy generalizando, pero por experiencia se que les falta algo. Por otro lado, estoy convencido de que los cambios (si es que llegan a ocurrir) no los veremos nosotros pues se trata de un problema cultural generacional que tiene cierta dificultad desmontar. No obstante estoy convencido de que con las nuevas tecnologías tenemos la oportunidad de crear el espíritu de cambio suficiente que pueda resultar en mejoras palpables. Sólo es cuestión de proponérselo, así que paso el reto a los líderes de la administración actual que espero que lean este post a ver si se les pega algo de tu pasión ...
Slts
SM

Odilas dijo...

Sí Felix, metí muchas cosas, creo que un poco desordenadas, y si van al corazón (prefiero no darme cuenta ;-), espero que no duelan.
Estoy de acuerdo con lo que comentas. Está claro.
Creo que sois muchos los que desde dentro, alzáis una voz crítica y constructiva. Sois los protagonistas de esta película, aunque a veces, cueste creerlo.

Me alegra que te haya gustado. No pretendo juzgar ni ofender a nadie y a veces, una opinión puede herir injustamente.

Odilas dijo...

Querido Senior, no estoy nada segura de que a este país le hagan falta muchos como yo, tan solo soy una voz más apasionada sí y un poco idealista aportando lo que puede para mejorar aquello que se encuentra a su paso, pero gracias por tus palabras, ayudan a seguir.

Yo creo que sí que veremos cambios, esto va a toda máquina. A veces creo que estamos dentro de una caldera a punto de explotar y otras pienso, como comentas, que tan sólo damos pequeños pasos para preparar el camino a los que vendrán. Pero ha habido momentos en la historia en que una confluencia de factores han transformado profundamente a una sociedad, y creo que estamos viviendo un momento crucial y fascinante. Y nos toca a todos estar a la altura.

Nos vemos pronto

MarcG dijo...

Odilas,

Como siempre, das en el clavo.

Quería comentar tu post, pero el comentario era tan largo que he decidido crear un post en mi blog.

MarcG

Rodolfo dijo...

Como siempre, un post que mueve a reflexionar...

Aunque has metido muchas cosas, creo que hay una idea central que no puede ser más cierta: faltan líderes, por todas partes.

En la administración pública por supuesto que en mayor medida, pero en las empresas privadas las "altas esferas", también están más preocupadas por la política que por sacar adelante un proyecto.

El resultado para la administración: la inmovilidad y la ineficiencia.

El resultado para las empresas: un 30% de rotación (y la consiguiente ineficiencia).

Odilas dijo...

Marg, allí me he ido a seguir la conversación contigo.

Es verdad, Rodolfo, quizás los caminos sean diferentes, pero las causas y las consecuencias no son tan distintas en la empresa privada y la pública. Así que las propuestas y las soluciones, tampoco deberían diferenciarse tanto.

Gracias por seguir la reflexión, entre todos (y entre lo que busco que han escrito otros antes que yo) sale casi un modelo de proyecto.

Iñaki dijo...

Entre el post y los comentarios se ha hecho un análisis bastante acertado.

Lo has dicho perfectamente:

"creo que las personas necesitan darle sentido a lo que hacen y que están esperando que alguien o algo les de la oportunidad de hacerlo. Las personas que se comportan de forma apática en el entorno laboral son las mismas que en otros contextos se apasionan tocando un instrumento musical o subiendo montañas"

y

"la desidia y la falta de motivación no es un mal genético de los funcionarios. Creo más bien que estas actitudes son reacciones a un entorno frustrante, a la falta de líderes y a tareas poco estimulantes del talento y el potencial que todos tenemos"

Pues eso es lo que hay. Sobre todo, un entorno frustrante.

Y como bien dice Félix: "Con respecto a "la misión" vaya, está muy clara: ganar las próximas elecciones".

Así y todo, tampoco la administración es un magma homogéneo. Yo he visto gente muy quemada en unos órganos administrativos que ha metido horas gratis (como las meten muchos en la administración) encantado de la vida en otros órganos que también eran de la administración.

Hay muchos profesionales en la administración que sólo necesitarían que les dieran juego para involucrarse con su trabajo. Sólo eso.

Alguien te decía:

"Tú hablas de movilizar a toda una organización, de gestión del cambio, de compromiso, de cohesión al proyecto común para transformar la administración, pero los funcionarios no quieren transformar nada".

Me gustaría saber de que cambio habla, de cual es su actitud con respecto a los funcionarios. Me gustaría preguntarle si piensa que los políticos quieren transformar la administración. Me gustaría verle en su día a día por un agujerito.

Si los políticos quisieran cambiar la administración, estate segura de que ya lo habrían hecho. Si hay algún responsable del inmovilismo administrativo, estate segura de que son ellos, quienes dirigen la administración.

Y es verdad que en ese caldo de cultivo los funcionarios se han adaptado. Puro Darwinismo. Pero la mayor responsabilidad es de los máximos responsables. De perogrullo.

Por cierto, excelente post. Casi pareces funcionaria ;-).

Odilas dijo...

Hoy he ido a otra reunión, también de Administración Electrónica pero otro cliente. Gracias a vuestros comentarios y valoraciones me sentía mucho más segura, y más cercana a la problemática.
Esto está genial, las diferentes miradas y apuntes han ido configurando, como dices, un análisis bastante completo.
Las personas con las que hablaba no eran políticos, eran funcionarios de diferentes áreas que habían intentado implantar otros proyectos de modernización en el pasado, con diferentes niveles de éxito debido a la cultura imperante en la organización.
Supongo que habrá que ver, con honestidad y compromiso, dónde confluyen los intereses de unos y otros.
Todo un cumplido que te parezca "casi funcionaria".
Gracias Iñaki.

ocortes dijo...

Tema este espinoso y complicado el de la motivación de los funcionarios. Para empezar, los funcionarios son personas y como personas tienen inquietudes, aspiraciones, y por supuesto que son motivables. La cuestión es si hay herramientas en el entorno público para estimular esta motivación y si, habiéndolas, se utilizan. Yo diría que no hay muchas y que las pocas que hay no se utilizan porque chocan con "el sistema". Conozco gente que ha intentado aprovechar los resquicios normativos para personalizar las relaciones, evaluar e incentivar y se les han echado encima. ¿Quiénes? Políticos, asociaciones, sindicatos, etc. Es decir, los grupos de interés que no quieren que nada cambie, porque eso supondría poner muchas cosas en evidencia, entre otras su status-quo.

Odilas dijo...

Hola Ocortes. Gracias por enriquecer el debate. He visto lo mismo que cometas en "grandes" empresas privadas. Entornos rompealmas que terminan obligándote a oscurecer para sobrevivir en ellos.Está difícil, pero está claro que ni la empresa pública y ni la privada pueden seguir permitiéndose el lujo de crear zombis. Es insostenible.
Hoy estoy especialmente sensible. He tomado un café con un "resistente" a ser zombi. Me ha conmovido su pasión y me ha entristecido su lucha.
Seguiremos buscando "resquicios".