Pasé la semana santa a bordo de un crucero por las islas griegas y la costa turca. Zarpaba de Atenas, una ciudad víctima de su esplendoroso pasado. Da la sensación de que crearon todo aquello que la sensibilidad y la inteligencia humana es capaz de imaginar y que después, se echaron a descansar durante 2000 años.
El recorrido visitaba lugares como Patmos (nada que decir, el barco pasó de largo) y Rodas, un contraste aleccionador entre la ciudad vieja, una magnífica fortaleza medieval, y los nuevos barrios, entregados al más vulgar repertorio de comercios de grandes firmas de moda y ambientes que te recordaban lo iguales que somos ya todos.
En Bodrum (antigua Halicarnaso) ya en la costa turca, el espíritu de Heródoto se ha esfumado entre tanta tienda de souvenirs al más puro estilo marbellí; salvaron el día un café frente al mar y una partida de cartas con unos marineros con los que intercambiamos risas y anís. Por otro lado, una excepcional “compañera de viaje”, hizo que ningún momento tuviera desperdicio.
A partir de ese momento terminó el viaje de recreo y empezó otro viaje, este último, a través del comportamiento humano y de las dinámicas de asociación y colectivización de reclamaciones y protestas (cancelaban de nuevo la última parada, en Kusadasi) ante una compañía de viajes que desconoce, o ignora, los más elementales índices de calidad, de trato y de comunicación.
Las personas, los clientes, reaccionamos con estupor ante alteraciones de nuestras expectativas. Pero a bordo de aquel barco, aprendí (recordé) que la falta de información y la actitud evasiva o arrogante del proveedor de los servicios, puede desencadenar en los usuarios índices de frustración, beligerancia, incluso agresividad tan potentes como evitables.
Si además, tenemos herramientas que nos permiten colectivizar, compartir y canalizar ese descontento, nos encontramos seguramente ante el fin de la impunidad de los abusos comerciales por parte de compañías que basan su falta de calidad y servicio en el desamparo de la individualidad de un cliente maltratado.
Las redes sociales se organizaron, reclamaron, firmaron, se recogieron pruebas para futuras reclamaciones y se creó una página web para colectivizar las acciones legales.
Al aterrizar en diversas ciudades españolas desde Estambul (final del infortunado trayecto), los medios de comunicación tomaban nota de la experiencia, y ya en casa, una se pregunta si algunas empresas son conscientes de que “el mundo está cambiando” y de que la excelencia y la mediocridad de sus actos y servicios son hoy tan transparentes como el agua a la vista y juicio de una sociedad globalizada y conectada.
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1 comentario:
No te creas, en este mundo que cambia, nunca ha dejado de hacerlo, por cierto, andamos realmente despistados en la regulación y el control de la piratería. Ahora, afortunadamente más que antes, las empresas se preguntan por la excelencia. Al tiempo que otras tantas hacen su negocio gracias al mal uso de la misma excelencia. Y, a veces, con mucho éxito. Otras, se encuentran con personas que saben lo que no quieren o lo que no han comprado.
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