Turismo Experiencial

El turismo debe reinventarse, es clave para la economía de nuestro país y una obvia necesidad teniendo en cuenta lo mucho que han cambiado las cosas, desde los albores de aquella España de sol y pandereta , hasta nuestros días, donde la exuberante y accesible oferta de destinos, hace que la competitividad deba basarse en elementos diferenciadores y en ofrecer valor.

Y de qué va el valor cuando hablamos de turismo?, pues como bien lo define el “Plan de Turismo Español Horizonte 2020”, en promover “la calidad experiencial”.

El estudio, publicado por el Consejo Español de Turismo, define algunos ejes claves de la renovación del sector: Excelencia en el servicio al cliente, Eficiencia empresarial,  Innovación y Sostenibilidad.

Pero esa “España experiencial” como eje troncal de toda la propuesta, dependerá, más allá de infraestructuras, instalaciones, productos, servicios, precios…de la relación interpersonal entre el visitante (cada vez más viajero y menos turista) y los anfitriones.

Y los anfitriones somos todos, desde los ciudadanos hasta el personal más especializado en cada uno de los puntos de la cadena de valor del sistema turístico, desde el transporte hasta la divulgación cultural, pasando por alojamiento, restauración, intermediarios…

Los profesionales del sector turístico están llamados a ser los protagonistas de esta transformación. Sus habilidades, conocimientos y actitudes deben enfocarse a algo que va un poco más lejos el buen servicio al cliente: Deben formar parte (una parte esencial e imprescindible) de la experiencia de este. Deben sentir verdadera “Pasión por el Servicio” 

Julen hablaba hace unos días de “conectar emocionalmente producto/servicio con las personas que trabajan en ello”. Se trata exactamente de eso.

• La actitud de un conductor de autobuses que nos acerca a un destino, puede transformar una necesidad de movilidad en una experiencia agradable e incluso intensa.
  
• Un camarero que te recomienda que cambies la combinación de platos que has escogido, porque hay mejores opciones en términos nutricionales, es un regalo inesperado y mágico.
  
• Un guía turístico que te “adopta” y asume el reto, casi como una misión personal, de que te sientas como en casa en un país lejano, que olvida su rol de vendedor de excursiones y animador folclórico, acaba formando parte de la memoria sentimental del viaje….
  

(cuantas historias como estas tenéis?)

Para ello, es necesario revolucionar las políticas de empleo, la gestión de las personas (hay que desconectarlas de los procesos en los que están atrapadas) , la relación de las mismas con las empresas y el sector en general y las políticas de formación y aprendizaje. 

Los empresarios y gestores han de pasar (como en tantos otros sectores) de gestionar la producción a gestionar el talento. (Leí hace poco -no recuerdo dónde, no puedo referenciarlo- que el problema no es atraer o retener el talento, el problema es que se necesita talento para reconocer el talento)

Sí, el sector turístico como otros sectores de demanda masiva de empleo (como la construcción) acogen a muchos empleados no cualificados, estacionales y con un alto índice de rotación. Pero yo creo que la “vinculación emocional” puede darse en toda la cadena de servicio, independientemente de la cualificación intelectual requerida por el puesto. Y en este sentido a mi el turismo, me parece un sector privilegiado para ciertos goces: personas al servicio de personas. Un buen proyecto al que dedicarle neuronas y pasión.

En cualquier caso, si el sector no es capaz de reinventarse, los clientes lo harán por ellos. De hecho ya lo están haciendo. Ayer, en el suplemento de ElPAís aparecen unos cuantos ejemplos: HospitalityClub, Couchsurfing, GlobalFreeLoaders, HitchWiki, Compartir. La idea “consiste en compartir, en conectar personas, en aprender a ayudar, en la comunicación cara a cara, en dar y recibir, en la confianza. En decir no al capitalismo puro y duro”.

Si Paco Martínez Soria levantara la cabeza….